Antes de contratar um plano de saúde, vale consultar como a operadora se comporta nos indicadores oficiais da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Esses dados ajudam a entender o histórico de reclamações e a forma como a empresa lida com os problemas relatados pelos beneficiários.
Mas atenção: uma operadora não deve ser considerada boa ou ruim com base em um único número. Para interpretar os resultados corretamente, é necessário entender o que cada indicador mede e quais são suas possíveis limitações.
Onde consultar a avaliação de uma operadora na ANS?
O primeiro passo é acessar a página oficial de Dados e Índices de Reclamações da ANS.
Nela, você encontrará painéis com informações sobre reclamações registradas, Índice Geral de Reclamações (IGR), Taxa de Resolutividade e Taxa de Intermediação Resolvida (TIR).
Outra consulta importante é a página de Listas de Excelência e de Redução das Reclamações das Operadoras, que apresenta os resultados por trimestre e diferencia as operadoras médico-hospitalares das exclusivamente odontológicas.
O que significa cada indicador?
1. Dados absolutos de reclamações NIP
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é um mecanismo utilizado pela ANS para intermediar conflitos entre consumidores e operadoras.
Os dados absolutos mostram a quantidade de demandas registradas e permitem acompanhar a evolução das reclamações de uma empresa. Entretanto, olhar apenas para o total pode levar a uma interpretação equivocada: uma operadora com muitos beneficiários pode registrar mais reclamações em números absolutos do que uma empresa menor.
2. Índice Geral de Reclamações (IGR)
O IGR relaciona a média mensal de reclamações à média mensal de beneficiários, considerando a quantidade de reclamações para cada 100 mil beneficiários no período analisado.
Em termos práticos, um índice menor indica menos reclamações proporcionalmente à quantidade de beneficiários. Um índice maior merece atenção, mas precisa ser analisado em conjunto com outros dados, com o período de referência e com o perfil da operadora.
3. Taxa de Resolutividade
Esse indicador considera as reclamações assistenciais e não assistenciais solucionadas por meio da mediação de conflitos da ANS via NIP. Ele ajuda a entender o resultado da intermediação nas demandas registradas.
Observe o período consultado e a metodologia apresentada no painel. A própria ANS alerta que as demandas mais recentes podem estar aguardando análise ou classificação, o que afeta a atualização desse indicador.
4. Taxa de Intermediação Resolvida (TIR)
A TIR avalia a resolução consensual de conflitos na fase eletrônica da NIP, sem necessidade de abertura de processo administrativo sancionador.
Ela complementa a análise do relacionamento entre beneficiários e operadoras, mas não deve ser confundida com uma garantia de que não existam problemas de atendimento ou cobertura.
O que significam as listas de excelência e de redução das reclamações?
A ANS publica duas listas com finalidades muito diferentes.
A Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor reúne as operadoras que atingem os critérios estabelecidos para o IGR. A Lista de Redução de Reclamações destaca operadoras que demonstraram redução de reclamações em dois trimestres consecutivos, conforme os critérios previstos na regulamentação.
Estar na lista de excelência é um sinal favorável dentro desse indicador, mas não significa que a operadora seja excelente em todos os aspectos. Da mesma forma, aparecer na lista de redução aponta uma evolução no indicador considerado, não uma garantia de ausência de falhas.
Confira sempre o trimestre, a modalidade assistencial e a lista correspondente à operadora que você está pesquisando.
Passo a passo para consultar e interpretar os resultados
1. Identifique a operadora correta. Confirme o nome empresarial ou o registro na ANS para evitar confundir empresas com nomes semelhantes.
2. Abra o painel de reclamações. Acesse os dados absolutos e o IGR e selecione a operadora e o período disponíveis.
3. Observe a proporção, não apenas o total. O IGR permite analisar reclamações em relação à quantidade de beneficiários, enquanto os dados absolutos mostram o volume de demandas.
4. Confira a evolução dos indicadores. Compare períodos equivalentes, verificando se os resultados melhoraram, pioraram ou permaneceram semelhantes.
5. Consulte as listas trimestrais. Verifique se a operadora aparece na lista de excelência ou de redução de reclamações e entenda qual critério cada lista representa.
6. Complete a análise. Consulte também o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), a situação regulatória e as informações do plano específico. Para uma visão mais ampla, leia também Como Avaliar uma Operadora de Plano de Saúde?.
O IDSS é a mesma coisa que o IGR?
Não. O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) integra o Programa de Qualificação das Operadoras e avalia diferentes dimensões do desempenho. Seu resultado varia de zero a um, sendo um a melhor nota.
O IGR, por sua vez, concentra-se na quantidade de reclamações em relação ao número de beneficiários. Além disso, o IGR é acompanhado em painéis de reclamações com atualização periódica, enquanto o IDSS é divulgado anualmente.
Os dois indicadores oferecem perspectivas diferentes e devem ser interpretados conforme sua metodologia e seu período de referência. Consulte os resultados e as informações técnicas na página oficial do chamado Programa de Qualificação de Operadoras da ANS.
Perguntas frequentes
Uma operadora com poucas reclamações é necessariamente a melhor?
Não. O volume e a proporção de reclamações são informações relevantes, mas não demonstram, isoladamente, qualidade assistencial, adequação da rede ou compatibilidade do plano com as necessidades do consumidor.
Estar na Lista de Excelência garante um bom atendimento em qualquer situação?
Não. A lista considera o desempenho no IGR conforme critérios definidos pela ANS. Ela não representa uma avaliação de todos os aspectos da operação.
Onde posso verificar se meu plano está regular?
Além de consultar os indicadores de desempenho, verifique a situação cadastral da operadora e do produto. Veja também o artigo Como Saber se Meu Plano Está Regular na ANS?.
Conclusão
Consultar os indicadores oficiais da ANS é uma forma de tomar decisões mais informadas antes de contratar ou trocar de plano de saúde. O IGR, os dados de reclamações, as taxas de resolução, as listas trimestrais e o IDSS ajudam a observar diferentes aspectos do desempenho da operadora.
O cuidado fundamental é não transformar um indicador isolado em uma conclusão definitiva. Analise a metodologia, o período, a evolução dos resultados e as características do plano que pretende contratar. Assim, você terá uma base mais consistente para comparar as diversas alternativas.
Precisa de orientação para escolher ou comparar um plano?
Se você está avaliando um plano de saúde para você, sua família ou empresa, eu posso ajudar a comparar cobertura, rede, abrangência, condições contratuais e características de diferentes opções, de acordo com suas necessidades.
Nelton Ribeiro
Corretor de Planos de Saúde
Site: www.neltoncorretor.com.br
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