Você liga para o plano de saúde para resolver um problema, responde a várias perguntas do robô e, quando finalmente precisa falar com uma pessoa, não encontra essa opção? Essa dificuldade pode estar com os dias contados, mas é importante entender o que já está valendo e o que ainda depende de confirmação regulatória da ANS.
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro, estabelece novas regras gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a opção de atendimento por uma pessoa. A entrada em vigor está prevista para 2 de novembro de 2026.
No setor de planos de saúde, porém, a aplicação específica dessas novas disposições depende dos critérios regulatórios pertinentes. Enquanto isso, as operadoras já devem observar as regras de atendimento previstas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
O que o novo decreto prevê sobre o atendimento por robôs?
O decreto permite que as empresas utilizem sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para organizar e resolver demandas. A automação, entretanto, não pode eliminar a opção de atendimento por uma pessoa nos períodos e nas condições previstos na norma.
Entre as regras gerais previstas estão a possibilidade de solicitar atendimento humano, limites para os níveis de atendimento e informações sobre o tempo estimado de espera. O decreto também prevê atendimento humano em canais eletrônicos entre 8h e 20h, todos os dias, e atendimento telefônico humano nesse mesmo período.
Essas disposições estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, mas não é possível afirmar, sem a confirmação regulatória específica, que todas elas serão aplicadas automaticamente e da mesma maneira a todas as operadoras de planos de saúde.
O que já vale para os planos de saúde?
A ANS já possui regras próprias para o atendimento dos clientes beneficiários. A Resolução Normativa nº 623/2024, em vigor desde julho de 2025, estabelece diretrizes para as solicitações assistenciais e não assistenciais feitas às operadoras e administradoras de benefícios.
Entre os princípios previstos estão transparência, clareza das informações, rastreabilidade das demandas e busca por solução efetiva. O beneficiário também deve receber um número de protocolo ao apresentar sua solicitação, conforme as regras aplicáveis.
Isso significa que a dificuldade para falar com uma pessoa não elimina a obrigação de registrar e tratar adequadamente o pedido. Para conhecer o procedimento quando o problema não é resolvido, consulte Como Reclamar de um Plano de Saúde na ANS? Entenda a NIP e os Prazos.
O que fazer quando o robô não resolve seu problema?
Se o atendimento automatizado não solucionar a questão, registre a solicitação pelos canais oficiais da operadora e guarde o seu protocolo. Descreva o problema objetivamente, informe o que precisa ser resolvido e anote a data do contato.
Se houver opção de atendimento humano, utilize-a. Quando não conseguir uma solução, consulte a ouvidoria da operadora e registre o histórico das tentativas.
Se a dificuldade estiver impedindo o agendamento de uma consulta, veja também Não Consegue Marcar Consulta pelo Plano de Saúde? Veja o Que Fazer.
Se o problema persistir, você poderá procurar a ANS pelos canais oficiais de atendimento ao consumidor, apresentando os protocolos e os documentos disponíveis.
Perguntas frequentes
O plano de saúde será obrigado a oferecer atendimento humano em 2 de novembro?
O decreto geral entra em vigor nessa data, mas a aplicação das novas disposições às operadoras depende dos critérios regulatórios pertinentes. Até a consulta realizada para este artigo, não localizei confirmação específica da ANS sobre essa aplicação.
Os robôs de atendimento serão proibidos?
Não. O decreto permite a automação, mas prevê a opção de atendimento humano nos períodos e nas condições estabelecidos para os fornecedores sujeitos à norma.
O que posso fazer se não conseguir resolver o problema?
Guarde o protocolo, procure a ouvidoria da operadora e, se necessário, registre uma reclamação na ANS.
Conclusão
A utilização de robôs no atendimento não significa que o consumidor deva ficar sem resposta. As operadoras de planos de saúde já estão sujeitas às regras setoriais da ANS sobre atendimento e tratamento das solicitações.
O novo decreto estabelece proteções gerais muito importantes, incluindo a opção de atendimento humano para os fornecedores abrangidos. Entretanto, é necessário confirmar como os critérios regulatórios serão aplicados especificamente às operadoras antes de afirmar que todas as novas obrigações terão aplicação automática ao setor.
Fontes oficiais
- Presidência da República ? Decreto nº 13.135/2026
- Ministério da Justiça e Segurança Pública ? Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor
- ANS ? Atendimento ao beneficiário: diretrizes da RN nº 623/2024
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Nelton Ribeiro
Corretor de Planos de Saúde
Site: www.neltoncorretor.com.br
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